A partir desta segunda-feira (2), as empresas passam a seguir novas regras para o atendimento ao consumidor em canais telefônicos e eletrônicos. O decreto federal exige suporte humano obrigatório diariamente.
A medida vale das 8h às 20h, incluindo finais de semana e feriados. Além disso, os fornecedores precisam manter pelo menos um canal eletrônico funcionando 24 horas por dia para atender o público.
As exigências alcançam setores regulados pelo governo federal, como operadoras de telefonia, planos de saúde, bancos, companhias aéreas e aplicativos de transporte e entrega de mercadorias.
A Secretaria Nacional do Consumidor esclarece que inteligência artificial e robôs podem ajudar na triagem, mas nunca substituir totalmente a opção de falar com uma pessoa real no período estipulado.
Prazos e tempo de espera
O contato telefônico com um atendente humano precisa acontecer em até 20 segundos em pelo menos 80% dos chamados. Se a ligação cair, a empresa deve retornar em até cinco minutos.
As demandas não urgentes ganharam o prazo máximo de sete dias corridos para resposta. Já o cancelamento de produtos e serviços deve ser facilitado e estar disponível no mesmo canal onde ocorreu a contratação.
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