Uma nova proposta legislativa, o Projeto de Lei 6651/25, estabelece que as empresas deverão informar a solução de demandas apresentadas aos Serviços de Atendimento ao Consumidor (SAC) em um período máximo de cinco dias úteis.
Atualmente em tramitação na Câmara dos Deputados, o projeto visa modificar o Código de Defesa do Consumidor (CDC). O limite de tempo se aplicará a todas as questões, incluindo dúvidas, reclamações, solicitações de informação e cancelamentos.
O deputado Amom Mandel (Cidadania-AM), autor da iniciativa, explicou que o objetivo é proteger o consumidor contra a ineficiência das companhias. Ele destacou que "a demora na resolução de problemas, muitas vezes de natureza urgente, agrava os danos e viola a legítima expectativa por uma resposta célere".
Resolução efetiva
O texto define que a resolução da questão deve abranger uma comunicação clara, direta e com comprovação das ações tomadas pelo fornecedor para solucionar o caso. Respostas automáticas ou a simples emissão de um número de protocolo não serão consideradas suficientes para atender ao requisito.
A contagem dos cinco dias úteis poderá ser interrompida apenas se a empresa necessitar de documentos ou informações adicionais por parte do cliente. O prazo será retomado no primeiro dia útil após o recebimento do material solicitado pelo fornecedor.
Caso a empresa não cumpra o prazo estabelecido, a situação será caracterizada como falha na prestação do serviço. A companhia ficará sujeita a sanções administrativas, como multas, conforme previsto na legislação e aplicadas por órgãos de defesa do consumidor.
Próximos passos
O projeto será avaliado, em caráter conclusivo, pelas comissões de Defesa do Consumidor e de Constituição e Justiça e de Cidadania. Para que se transforme em lei, a proposta precisa ser aprovada tanto pela Câmara quanto pelo Senado.
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